Թթու թան չէ, ամեն մարդու բան չէ. լավ SMM-ից (Social Media Marketing) կախված է ձեր բիզնեսի հաջողությունը, ընկերության ճանաչելիությունն ու համբավը, վատ SMM-ից՝ հաճախորդի տրամադրությունը: Վերջինն, ի դեպ, հեշտությամբ կարող է ազդել ձեր բիզնեսի աճի, հետևաբար նաև՝ ձեր տրամադրության վրա:
Այնպես որ, հաճախորդների և ձեր տրամադրությունը միշտ բարձր պահելու համար՝ մենք առանձնացրել ենք աչքից չվրիպող ու աչքի առաջից չհեռացող մի քանի սխալ, որ ընկերությունները թույլ են տալիս օնլայն շփման ժամանակ:
Մի խոսքով՝ իմացե՛ք գրագետ SMM-ի (Սոցմեդիա մարքեթինգի) թշնամիներին անուն առ անուն:
1. (Private Message)-ով պատասխանելը ոչ միշտ է արդարացված
«Մենք ձեզ PM-ով կպատասխանենք». սա «Գինը կասե՞ք» ավանդական հարցի դասական արձագանքն է, որ նյարդայնացնում է շատերին, շփոթեցնում՝ հաճախորդներին: Առաջինը՝ տպավորություն է, թե յուրաքանչյուր հաճախորդի տարբեր գներ եք ասելու. սա անվստահություն է առաջացնում պոտենցիալ գնորդի մոտ: Բացի այդ, հաճախ է պատահում, որ մարդիկ մեկնաբանում են ու մոռանում, հետո բացում նամակներն ու զարմանում՝ «Ես քեզ սիրում եմ» կամ «Վաղը երեկոյան հանդիպե՞նք» բովանդակությամբ նամակների կողքին կարդալով ձերը՝ «Զեղչով՝ 7500 դրամ»:
Ստանդարտ ապրանքներ՝ օրինակ՝ հագուստ, աքսեսուարներ կամ հուշանվերներ վաճառելու դեպքում կարելի է օգտատերերին հենց մեկնաբանությունների դաշտում էլ պատասխանել: Մենք, իհարկե, հասկանում ենք, որ Facebook-ում, օրինակ, յուրաքանչյուր նոր մեկնաբանություն ձեր էջն ավելի տեսանելի է դարձնում այլ օգտատերերի մոտ կամ ցանկանում եք մրցակիցներից գաղտնի պահել այդ գինը, բայց ավելի լավ է պոտենցիալ գնորդների «աչքին երևալու» այլ տարբերակ ընտրեք. համենայն դեպս, ապրանքի գնի «գաղտնիության քաղաքականությունը» լավագույններից չէ:
Իհարկե, այլ հարց է, երբ խոսքը ապրանքի կամ ծառայության հնարավոր տարբերակների/փաթեթների մասին է. նման դեպքերում, իրոք, ընկերության ու օգտատիրոջ միջև ենթադրվում է լրացուցիչ ինֆորմացիայի փոխանակում է. ա՜յ այստեղ՝ հանգիստ կարող եք PM-ով պատասխանել:
2. Դիվանագիտական նոտա՝ հաճախորդին
Խիստ տոնը, բարդ ձևակերպումները և դժվարընթեռնելի բառերն ու արտահայտությունները ձեզ գործի գիտակ չեն դարձնելու: Հաճախորդների հետ շփվեք ընկերաբար ու քաղաքավարի. խաղացե՛ք նույն դաշտում: Հոգատար եղեք ձեր հաճախորդների հանդեպ:
3. Ձեզ պատասխանում է մեր «ինքնապատաասխանիչը»
Եթե ամեն երկրորդ հաճախորդը հարցնում է ապրանքի գինը կամ ծառայության արժեքը, դեռ չի նշանակում, որ կարելի է նամակի շաբլոն պատրաստել ու բոլոր հարցերին ավտոմատ կերպով նույն պատասխանն ուղարկել: Երբեմն՝ անհարմար, հաճախ՝ օգտատիրոջը շփոթեցնող այս քայլը, հնարավոր է, ժամանակ է խնայում, բայց դա պետք չէ անել անմիջական շփման հաշվին:
4. Ուշ պատասխանել նամակներին
Ավտոմատ կերպով եկող նամակների չափ հիասթափեցնող՝ մեկ էլ հարցերի պատասխանները մեկ կամ մի քանի օր հետո ստանալն է: Արագ արձագանքեք ձեր հաճախորդներին. ինչ-որ տեղ՝ համակարգչի առաջ, մրցակցի SMM մասնագետն արդեն նմանատիպ չորս նամակի պատասխանել է, ուզո՞ւմ եք հինգերորդն էլ «զիջել» նրան:
5. Ինֆորմացիա չունենալ
Սա վատագույն սցենարներից է. SMM-ով զբաղվողը, իհարկե, տվյալ ոլորտի նեղ մասնագիտացում չունի, բայց ընկերության առաջարկների և ապրանքների մասին տեղեկացված լինել պարտավոր է: Հաճախորդին հետաքրքրող հարցին պետք է պատասխանել ոչ միայն արագ, այլ նաև սպառիչ: «Մեր էջի ադմինիստրատորը Եգիպտոսում է», «Այսօր կիրակի է», «SMM-շիկը հիվանդ է» պատասխանները հավասարազոր են պատասխան չունենալուն:
6. Անտեսել առաջացած խնդիրները
Եթե հաճախորդի հետ կան խնդիրներ, ապա կա նաև լուծում: Ընդ որում՝ խնդիրները կարող են ծագել ոչ ձեր մեղքով, բայց դրանք լուծելու պարտականությունը համարյա միշտ էլ SMM-ի՝ սոցմեդիա մարքեթինգի պատասխանատուի ուսերին է դրվում: Լուծե՛ք խնդիրն ավելի արագ, քան այն կառաջանա, օգնեք հաճախորդին գտնել իրեն անհանգստացնող հարցի պատասխանը, փորձեք լսել և հասկանալ, հակառակ դեպքում՝ բացասական արձագանքներ եք ստանալու:
7. Հեգնել և վիրավորել հաճախորդներին
Բացասական արձագանքներ ստանալիս մի՛ շտապեք բացել ողջ զինանոցն ու նախահարձակ լինել` ո՛չ անձնական նամակով և ո՛չ էլ հրապարակային տեքստով: Հնարավոր է՝ ձեր ծառայությունը չի բավարարել հաճախորդի պահանջները, հնարավոր է՝ խնդիրը կարելի է լուծել ապրանքը փոխելով, զեղչ անելով, կամ ընդհանրապես՝ գուցե նախ պետք է հաճախորդին սովորեցնել օգտվել այդ ապրանքից կամ ծառայությունից: Ամեն դեպքում՝ մի՛ կողմ թողեք հեգնելու, վիրավորելու, նեղացնելու կամ ծաղրելու մտադրությունները. պրոֆեսիոնալներն այդպես չեն վարվում: Իսկ դուք պրոֆեսիոնալ եք, չէ՞:
8. Բարդացնել կամ անլրջացնել գործը
Եթե դուք լավ եք տիրապետում ոլորտին և «թեմայի մեջ» եք, դեռ չի նշանակում, որ հաճախորդն էլ է տիրապետում գործի ողջ «նրբություններին»: Առաջարկներ ներկայացնելիս, հարցերի պատասխանելիս, գրառումներ անելիս օգտագործեք հստակ և հասկանալի ձևակերպումներ: Օրինակ՝ «Մենք ուզում ենք բացել ձեր չակրաները», «Վստահե՛ք ձեր մարմինը լավագույններին», «Ձեր սրտի ուզածը՝ մեր աշխատանքն է» կամ «Միասին փախչենք իրականությունից» տիպի գրառումները ոչինչ չեն ասի հաճախորդին: Լավ, հնարավոր է՝ մի քիչ վախեցնեն, բայց ինֆորմացիա չեն փոխանցի հաստատ: Գրագետ SMM-ի հետ ոչ մի կապ չունեն նաև «Վերջապե՜ս ուրբաթ է», «Բարի առավոտ, գեղեցկուհիներ», «Հրաշալի օր ենք մաղթում, սիրելի՛ հետևողներ» տիպի հաճախակի գրառումները՝ մանավանդ, եթե դուք վարում եք որևէ բժշկական կենտրոնի կամ ապահովագրական ընկերության էջը սոցցանցերում:
9. Անել այնպես, ինչպես բոլորը
Ոչ մի մարտ հնարավոր չէ հաղթել՝ առանց մրցակցին ուսումնասիրելու: Ձեր ներկայացրած ապրանքը կամ ծառայությունն ընտրելու են՝ համեմատելով ոլորտում գործող այլ ընկերությունների առաջարկների հետ: Այս դեպքում մենք առաջարկում ենք ոչ միայն ուսումնասիրել մրցակիցներին, այլ նաև նրանցից տարբերվելու ռազմավարություն կամ պլան մշակել: Շեշտը դրեք ձեր ներկայացրած ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունների վրա՝ զերծ մնալով շաբլոն ձևակերպումներից և «կանխատեսելի» տեքստերից:
Հիշե՛ք, նույնիսկ լավագույն ապրանքը կամ ծառայությունն ինքն իրեն վաճառվել չի կարող. պետք է պատմել այդ մասին՝ պարզ ու հասկանալի տեքստով և մշակված պլանի համաձայն:
10. Չունենալ պլան
SMM-ը պլանավորված և համակարգված գործողությունների շղթա է, որի նպատակը, մեծ հաշվով, բրենդի ճանաչելիությունն ու վաճառքներն ավելացնելն է: Արժե հրապարակումները պլանավորել (թեկուզ մոտավոր)՝ շաբաթվա, ամսվա կամ՝ եռամսյակի հաշվարկով: Պլանավորումը հնարավորություն կտա ունենալ գործողությունների ամբողջական ցանկը:
Բայց ամենակարևորը՝ պլանավորել չի նշանակում աշխատել երեք օր, «սպառել» մեկ ամիս. միշտ կարդացեք տեքստը նախքան հրապարակելը՝ անկախ նրանից, թե քանի ժամ եք աշխատել ու վերախմբագրել նախորդ անգամ: Թարմ հայացքը կարող է ազատել ձեզ փոքրիկ, բայց ավելորդ անճշտություններից:
11. Չիմանալ նորությունները
Անճշտություններ չեն լինի, տեքստերն էլ հետաքրքիր ու սպասված կլինեն, եթե SMM-ով զբաղվողը միշտ հետևի ոլորտի նորություններին: Հավատացե՛ք, կոնտենտն ավելի կարևոր է, քան ենթադրում ենք ու պատկերացրե՛ք՝ ձեր ոլորտում արդեն նոր գաղափարների մասին են խոսում, իսկ դուք դեռ խմբագրում եք ու կրկին հրապարակում նախկին SMM-շիկի մշակած տեքստերը: Ձեռքը զարկերակին պահե՛ք ու մի քայլ առաջ կլինեք:
12. Չճանաչել լսարանին
Ի վերջո, դուք հաջողակ եք, եթե գիտեք՝ ինչ են սպասում ու ցանկանում հաճախորդները: Ասել է թե՝ ճանաչում եք ձեր թիրախային լսարանին ու գիտեք՝ ինչպես է պետք հաղորդակցվել նրանց հետ:
Նույնիսկ ամենախիստ լսարանը պատրաստ է կարդալ ու հավանել ձեր էջի հրապարակումները՝ լինեն դրանք մասնագիտական, թե՝ ժամանցային: Այստեղ կարևոր է հիշել՝ մարդն էմոցիոնալ էակ է, ու բացառություններ չկան. պարզապես պետք է փորձել դիպչել բոլորի (կամ շատերի) սրտին՝ հումորով, օգտակար բովանդակությամբ ու նույնիսկ՝ ճիշտ կետադրելու կարողությամբ: Իսկ դուք պատրա՞ստ եք գրել այդպիսի կոնտենտ:
Գրագետ SMM-ը կարող է հազար ու մեկ թշնամի ունենալ՝ կախված տվյալ ժամանակահատվածից, լսարանի և պատվիրատուի պահանջներից կամ SMM-ով զբաղվողի հմտություններից, այնպես որ՝ մեր ցանկն ամբողջական չէ, բայց հաստատ կուղղորդի, լրացուցիչ ինֆորմացիա ու մտածելու առիթ, ինչպես նաև՝ նոր մտքեր կտա:
